什麼是「問題」，你知道嗎? 作者：賴志宏 博士   出處：Kris專案管理學院   日期：2014/9/18

麻煩、議題、意外、困境、危機算不算是問題呢？

「何謂問題？這不會太簡單了吧？世上還有人不知道什麼是問題的嗎？所謂問題啊，就是那些會造成“麻煩”的事情」Amy很直接回答。

「這個回答不錯，還有呢？」我接著再問。

Jane轉頭看看其他人，然後有點猶豫地說：「問題嘛，就是一個需要討論的“議題”」。

「也不錯，還有呢？」我又再問。

這時候坐在最角落的David突然舉手說：「問題就是一個“意外”的事件」。

「很好，還有呢？」我又再問。

於是大家紛紛發表意見，最後歸納出以下幾個名詞來解釋什麼是問題，包含：「麻煩、議題、意外、困境、危機等。」

在經過一番討論之後，大家發現：雖然上面這些名詞和“問題”的意義都有某種程度的關聯，但似乎都無法完整地解釋“問題”真正的意涵。例如，“問題”通常需要“解決方案”，但“麻煩”並不一定需要解決方案。基本上，“麻煩”是一種不悅的感覺或付出。再者，“議題”是一個尚有爭議的事情，但有可能只是需要尋求共識而已，不一定是要解決任何事情。

至於 “意外”是指一個無預期發生的事情，這個事情可能只是一個事實狀態，而不需要任何的解決方案，例如，我們說：不小心打破一個杯子是個意外，但不會說它是個問題。“困境”則是一種無法在多個選項中做抉擇的狀況，它不一定是要尋求任何解決方案。最後“危機”是指一個需要立即處理的危險狀況，它會對未來事情的演變產生關鍵的影響，但不是所有的問題都需要被立即的處理。

沒有困擾，就沒有問題

這時候大家對什麼是“問題”似乎更加迷糊了？

於是， Amy一付茫然的問：「照你這樣說，只要是有需要解決方案的事情，不限困難或緊急與否，都可以被叫做“問題”嗎？」

我並沒有直接回答他的問題，反倒我問：「台北信義區的豪宅很貴，因此年輕人不吃不喝一輩子也買不起，那算不算是個問題？」

James想了一下，說：「對大多數人來說，那應該是個很明顯的社會問題吧。」

於是我接著問：「如果有一個窮人買不起台北信義區的豪宅，而他根本也不在乎，同時也沒有什麼困擾。那麼對他而言，這是不是一個問題？」

James抓抓他的頭，然後說：「應該不是吧!」

這時候James臉上似乎呈現出一種有所頓悟的表情，於是他立刻問：「你的意思是說，除了需要解決方案外，還需要對當事人造成困擾才算是一個問題嗎？」

我笑著說：「這個講法已經有90%的正確性了。」

「那剩下的10%是甚麼呢？」Amy很疑惑的問。

我並沒有直接說出答案，只是繼續問：「什麼是困擾呢？問題為什麼會讓人產生困擾呢？」

這時候大家七嘴八舌的講了一堆自己的想法，雖然說法天南地北，但最後歸納出以下的兩點：

• 困擾是一種擔心、害怕、生氣、抱怨、不滿或其它不舒服的負面感覺。

• 困擾通常是因為某些不好或不滿意事件的發生而產生，若不予以處理的話，可能會造成現在或未來的事物無法正常運作，同時會造成有形或無形的損失，例如，自尊、聲譽、利益、時間、精力、金錢等。

「但這兩點並沒有直接說明什麼是“問題”真正的意義啊？」Amy再度的提出疑問。

於是我回答：「在問題產生之前，我們不會有困擾的感覺，而在問題產生之後，困擾就會產生。因此，“問題是一種事物狀態改變的現象”，你們同意嗎？」

此時大多人都點頭。

接著，我補充的說：「當我們“發現某一事物狀態有改變的現象時，同時會造成困擾，需要解決方案”。這樣對“什麼是問題”的解釋，是不是更完整了呢？」

此時，大家好像更清楚了。

問題是由事物狀態的改變所產生

David似乎不太滿意這個答案，並問道：什麼是“事物狀態改變的現象”呢？為什麼狀態改變就會產生“困擾”呢」。

我笑著看著David，接著說：「如果某個事物從原來正常的狀態變成不正常的狀態？例如，你現在用的那支手機，剛剛還好好的，突然間螢幕壞掉了，你是不是覺得很困擾？」

David點點頭表示同意。但這似乎還沒有滿足他的疑惑，於是他再問「這個說法似乎只針對已經發生的事物狀態改變，但對於未發生的事物，縱然它尚未有實際的狀態改變現象，也會造成困擾(煩惱)，那算不算也是一種問題呢？」

「Excellent Question?」我帶著稱許的口吻對著David說。接著，我問：「為什麼還未發生的事物狀態改變會造成困擾呢？」

這時大家安靜了一下，突然有人站起來說：「因為，如果預期未來事物狀態的改變是不好的，那當然會造成困擾，例如，算命的告訴某個人，在未來三年內，他會遇到一個大的難關，這時候他肯定會擔心、煩惱或害怕。」

「Paul，你說的真好」我稱讚著說。

Paul立刻再問：「那麼我們如何能更具體來描述現有或未來事物狀態有不好的改變現象呢？」我笑著問：「如果你在開車時後，突然發現水溫的指針由原先正常的刻度位置(例如90^OC)飆高超過紅色的警示區。那麼“現有狀態(existing state)”就是超過紅色警示區的溫度，而你“期望狀態(desired state)”就是維持在正常的溫度 (亦即90^OC)。於是，現有狀態和期望狀態之間就會產生一個不好的“差異值(variance)”，這就是對現有問題的一種具體描述方法。」

接著，我又舉另一個例子：「公司在年初預計今年出貨量順暢，應該可以旺到年底，因此“期望狀態”就是年度出貨總量可以達到300M。沒想到在第三季的時候，突然被其中一個大客戶臨時砍單，造成“預測狀態(predicted state)”出貨的總量變為250M。這時候很明顯在 “預測狀態”和“期望狀態”間產生一個不好的“差異值”，而這也是對未來問題的一種具體描述方法。“預測狀態”也可以叫做“未來狀態” (future state)。」

什麼是問題真正的定義？

講完了上述兩個例子，終於大家豁然開朗。於是我們最後修正前面的說法，並以下的幾點來定義什麼是問題和問題形成的條件，包含：

• 問題是指“現有狀態”或“未來狀態”和“期望狀態”之間有不好或不滿意的“差異現象”。所謂的“期望狀態”是一種想要達到的狀態，可能是“原來狀態”、“正常狀態”或“理想狀態”，用以作為差異比較的準則(norm)或標準(standard)。

• 問題會產生困擾。困擾是擔心、害怕、生氣、抱怨、不滿或其它不舒服的負面感覺。困擾的產生是因為問題可會造成有形或無形的損失，例如自尊、聲譽、利益、時間、精力、金錢等。

• 問題需要解決方案。無論是現有或未來產生的問題，若不予以適時處理，可能會造成事物無法正常運作，或理想無法達成。

「那麼什麼要瞭解問題真正的定義呢？」我問道。

Jane自告奮勇地說：「那麼我們就可以更精確地來判斷所遇到的事件是不是真正的問題，是否需要解決方案。」

「答對了，Jane你真棒！」我稱讚著說。「那麼接下來讓我們來討論一下，根據上述問題的定義來看，問題會有哪幾種不同的類型及特性。相信大家一定會有更精彩的回答才對。」最後，我很期待著說。

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