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發生問題時,你能正確說出問題的特性嗎?

作者:賴志宏 博士   出處:Kris專案管理學院   日期:2014/10/3

 

 

  

什麼是問題的特性?

「根據上面的說法,我還是不懂“什麼是問題特性的真正意思?”與“哪些是問題的主要特性?還有,我也不太了解 “問題的特性對判斷問題的處置方式有何重要性?你是不是可以再詳細解釋一下」Amy有點疑惑問道。

「Amy,妳問得很好!」我微笑著說。接著,我回答說:「所謂問題特性就是指“問題的特殊性質或現象程度”,用來描述個別問題狀況的特徵,以做為問題處置方式的綜合判斷依據。例如,很多顧客抱怨某廠牌新款的休旅車有吃機油的現象,於是公司派一位資深的技師來瞭解這個問題的實際狀況。經初步調查後,該技師初步認定這種問題發生機率很高,但發生時狀況不易被察覺,同時問題的原因和解決方式也不清楚。雖然它對車子的安全性不會有太大嚴重的影響,但對公司銷售和聲譽而言很嚴重,因此,這個問題需要立即處理。」

「這樣的解釋,是不是讓你更瞭解“什麼是問題特性的意思”呢?」我看著Amy問道。

Amy回答說:「我知道了!就像醫生看病人一樣,會先初步診斷病人的症狀,包括,以前是不是發生過、嚴重不嚴重、緊急不緊急、或原因清不清楚等。再根據這些症狀來做進一步處置的判斷依據。」

「好極了!我想你懂了?」我對著Amy稱許說。

於是我接著說:「在一開始面對問題時,雖然尚未深入去做調查及分析的工作,我們通常會以過去經驗來瞭解問題的特性。然後再來判斷應採取什麼適當的處置方式。因此,如果我們能夠愈清楚問題的特性,就愈能夠愈正確地判斷後續應採取的處置方式。」「這樣的解釋是不是讓大家更能了解“問題的特性”對“判斷問題處置方式”的重要性呢?”」我問道。

此時,大家都沒有表示任何疑問,於是我說:「既然大家都已經知道“什麼是問題的特性”及“瞭解問題特性的重要性”。那麼接著下來,讓我們就來找出,問題到底有哪些主要的特性呢?」

問題有哪些主要的特性?

「根據上面的定義和例子,大家是不是可以來試著說說看,問題有哪些主要的特性呢?」我問道。

Jane首先回答說:「從問題發生的模式來看,“發生頻率”是其中的一種問題特性。也就是問題是否經常發生的,或是偶然發生的。再者,問題發生時,是否容易被察覺或量測到,也是另一種特性,也就是“可測程度”。」

「很好!還有呢?」我繼續問。

David接著說:「從問題發生的後果來看,問題發生的狀況是否嚴重也是一種對問題的特性,也就是“嚴重程度”。另外,問題發生後會不會對其他事物造成後續的影響及其影響程度的高低,也是要考慮的項目,亦即“衝擊程度”。」

「很好!還有呢?」我繼續問。

James也回答說:「從問題分析的角度來看,原因是否清楚也可以算是另一種特性,這種特性可叫做“原因清楚程度”。相對的,解決方法是是否清楚也是一種特性,這種特性可以叫做“對策清楚程度”。」

「很好!還有呢?」我繼續問。

Sarah接著說:「從問題解決的期望結果來看,需求是否清楚也可以算是另一種特性,這種特性被稱為“需求清楚程度”。同時,解決需求須達到的程度或目標是否清楚也是一種特性。這種特性可被稱為“目標清楚程度”。」

「很好!還有呢?」我繼續問。

Paul也回答說:「從問題解決的責任來看,責任是否清楚可以算是另一種特性,也就是“責任區分程度”。另外,相關利害關係人合作意願高不高也是一種特性,也就是“合作意願程度”。」

「很好!還有呢?」我繼續問。

最後,Amy想了一下說:「從問題行動的優先順序來看,是否急迫也可以算是另一種特性,也就是“急迫程度”。另外,重不重要也是一種特性,也就是“重要程度”。」

「很好!還有呢?」我繼續問。

在經過一番討論之後,大家似乎已沒有更多的想法。於是,我們把上面所想到的問題的特性,歸納說明如下表:

圖表1.5:問題的主要特性

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