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面對問題時,哪三件事最重要?

作者:賴志宏 博士   出處:Kris專案管理學院   日期:2014/10/3

 

  

「台灣這幾年來似乎年年都會發生重大的食安問題,就拿最近三年為例,比較嚴重的就有“塑化劑事件(2011)、劣質米混充事件(2013)、毒澱粉事件(2013)、食用油造假事件(2013)及餿水油事件(2014)等,每一件都令社會震驚,國際譁然,導致美食王國的聲譽,蕩然無存。而每次事件發生後,似乎不管之前已經發生多少同樣的事件,政府單位的處理過程還是一樣荒腔走板。民眾似乎只能一次次無奈地忍受這種令人恐慌和憤怒的事件。為什麼相關單位在處理這種事件時,總是缺乏效率呢?其問題的癥結在哪裡呢?」我感嘆地問道。

Jane非常氣憤的說:「我覺得相關單位在處理這類問題時,總是搞不清楚狀況,所以常常誤判形勢,進而錯失採取有效行動的先機。就拿最近的餿水油事件來講,明明有人三年檢舉無數次了,負責的地方單位還是敷衍了事。最後導致一個地方政府的五個局處首長同時下台。」

「很好!那麼大家覺得在面對問題時,最重要的事情是什麼呢?」我繼續問。

Paul很快的回答說:「面對問題是,最重要的當然是要先“確認這是不是個問題?”以及“瞭解這是個什麼問題?”這樣才能知道需不需去要解決這個問題。根據問題的定義,所謂問題就是有差異狀況的產生、會造成麻煩、同時需要解決方案。當初餿水油事件在被檢舉時,負責稽查的人員基本認定那是個環境汙染問題,因此對食品安全而言,這根本不是個問題。因為沒有差異狀況,也沒有麻煩產生,所以就沒有解決的必要。也就是負責稽查的人員沒有在第一時間察覺這是個食安問題,才會造成日後的食安風暴。」

「Paul,非很好!那麼除了需要“察覺這是不是個問題?以及“確認這是個什麼問題?”之外,還需要知道哪些事情?」我繼續問。

Sarah想了一下,回答說:「我認為還要進一步地去“瞭解這個問題的特性是什麼?”這樣才可以判斷該採取什麼必要的處置方式。例如,當初餿水油事件在被檢舉時,如果負責稽查的人員能了解到這是個“既嚴重又緊急”的問題,他們就會立刻去進行全面查扣和調查的行動。再者,如果他們了解這是個“既複雜又很困難”的問題,他們就會通報相關單位來予以協助調查及解決事宜。由於,他們沒有深入了解問題的特性,因此才會造成在處理上,毫無章法,錯失先機。」

「也非很好!那麼大家還有其他想法嗎」我繼續問。經過繼續地討論後,大家同意上面所提出的看法,也就是在面對問題時,最重要的三件事情就是

  • 確認這是不是個問題?問題的成立有三個要件,亦即,有沒有差異現象、有沒有造成困擾,需不需要解決方案。在面對問題事件時,首先要確定它是否是個真正的問題,如此才能判斷是否有必要去解決這個問題。

  • 瞭解這是個什麼問題?確認問題事件所牽涉的專業領域、功能用途或權責範圍,以做為進一步釐清問題解決目的(why)與責任歸屬(who)的判斷依據。例如,餿水油事件被誤判為單純的“地方性環保問題”時,其最主要的解決目的只是“恢復正常“及“防止異常”而已,而責任歸屬也只是地方縣市的環保單位。若它被定義為全國性食安問題時,則其解決目的與責任歸屬將會有大不相同。

  • 這個問題的特性是什麼?根據問題的特性,可進一步釐清問題的解決需求(what),以更精準地判斷適當的處置方式(how),來確保後續的解決行動是正確而有效的。例如,若要處理一個“常見、不嚴重又簡單”的水龍頭損壞問題,只要買個新的零件(需求)自行予以更換(方法)即可。而解決一個“偶發、嚴重又複雜”的屏東餿水油問題(2014年),則非常困難。亦即,兩個不同特性的問題所需採取的處置方式將大為不同。

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