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四大問題類型的主要特性與處置方式

作者:賴志宏 博士   出處:Kris專案管理學院   日期:2014/9/25

 

 

  

除了運用問題解決的目的來做問題的分類之外,我們還可以根據問題發生原因及解決方法的清楚狀態,來將問題分成四種類型(見圖表1.3)。這四大問題類型的主要特性與處置方式說明如下(參考圖表1.4):

  • 不是問題:問題發生原因和解決方法都很清楚。通常這類問題經常性發,且大多是不小心造成的。發生之後,不重要也不緊急,很容易處理,不會造成太大困擾。例如,東西掉在地上因而壞掉了或忘記了一件該做的事情等。這類問題通常可以直接處理,不會產生太多麻煩。

  • 簡單問題:問題發生原因不清楚,但解決方法卻很清楚。這類問題通常是偶而發生的。發生後,雖不重要,但可能很緊急。很容易處理,且不會造成太大困擾。例如,突然的季節性感冒、吃壞肚子、以及車子拋錨了等。這類問題通常是先緊急處理,事後有必要,再來了解問題發生的原因。

  • 困難問題:問題發生原因很清楚,但解決方法不清楚。這類問題通常是長期存在的。發生後,很重要但不緊急。很難處理,會造成很大的困擾。例如,身體的慢性疾病、組織改造問題、及環境污染問題等。這類問題通常是先做詳細的檢查和評估,同時採取治標的方法來避免問題的惡化。之後,再來找出治本的方法。

  • 棘手問題:問題發生原因不清楚且解決方法不清楚。這類問題通常是少見或突發的。發生後,很重要也很緊急。很難處理,會造成很大的困擾。例如,嚴重社會事件、 重大意外事件、及不明的傳染疾病等。這類問題通常需要先採取緊急應變措施,接著再進行問題狀況調查的工作,最後找出治標、治本或防治的方法。

聽完了上面的說明後,Amy帶點疑惑地問道:「看起來這種問題分類的方法很簡單,同時在判斷如何處置問題上也很實用。但這種分類的方法和先前以問題的目的來分類,在目的和應用上有何差別呢?」

「問得很好!那麼大家覺得呢?」我問道。

於是, Jane回答說:「先前我們已經說過,問題分類的目的就是讓我們有系統地辨認及管理各種不同性質的問題。因此,若以目的來分類的話,可以讓我們有效判斷問題的解決需求和管理方法。相對地,若以發生原因和解決方法的清楚程度來分類時,就可以讓我們更進一步地判斷問題的狀態和處置的方法。」

圖表1.3:問題的四大類型

圖表1.4:四大問題類型的主要特性與處置方式

「很好!那麼誰可以根據Jane的說法來舉例說明呢?」我接著問道。

Paul想了一下說:「以台北信義計畫區的PUB殺警案為例,若以警方歷年處理類似案件的慣例來看,這類問題最主要的解決目的應該是“恢復正常”,亦即儘快找出嫌犯、平息幫派紛爭和社會不安、最後再暫時回復原來的狀態。而日後一定會再度發生類似事件。」

「有道理!還有呢?」我問道。

Paul繼續說:「如果以發生原因和解決方法的清楚程度來區分,若以警方歷年處理類似案件的慣例來看,這類問題可能會有兩種歸類的可能。首先,我們都知道,殺警案通常不常發生,是少見且偶發的事件。如果外在的壓力不大,解決的需求就很單純。因此,警方就會把它歸類為“簡單問題”,亦即發生原因雖然不清楚,但處理方法很清楚。所以,警方就會採取先處理再了解的處置方式。通常這種處置方式以治標為主。」

Paul停了一下,繼續說:「相反地,若是外在的壓力很大,而造成政府高層、媒體、社會大眾、受害家屬等各方不同的解決需求。警方就會把它歸類為“棘手問題”,也就是發生的原因不清楚,而處理方法也不清楚。所以,警方就會先採取一些緊急應變的措施,先按撫一下社會大眾的情緒。接著積極進行事件的調查。最後,視需要再採去治標、治本或防治的工作。這就是最後政府通常會進行大規模掃黑的原因。」

「Paul,非常好的說明!」我稱許著說。「這樣大家是不是瞭解了這兩種問題在分類的目的及運用的差異呢?」我最問道。

於是,大家點點頭表示了解。接下來,我們就來探討,什麼是問題的特性及哪些是問題的主要特性呢?

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